ИИ-агент мониторинга коммуникаций

Когда диалогов с клиентами сотни в день, руководитель физически не может прослушать всё — а слушает он обычно то, на что уже пожаловались. Агент мониторинга коммуникаций берёт поток целиком: слушает переписки и звонки, размечает риски и нарушения скриптов, эскалирует острое и собирает статистику качества. Но решение по каждому флагу остаётся за человеком.

Что он делает

Подтягивает диалоги из каналов и расшифровки звонков, приводит к единому виду и размечает каждый: нарушение скрипта, обещание сверх регламента, негатив, признаки оттока. Острые случаи по правилу отправляет руководителю почти сразу, чтобы тот успел вмешаться. Остальное сводит в статистику качества — по операторам, темам и типам проблем. Вместо выборочного прослушивания «по жалобе» руководитель видит картину целиком.

Где проходит граница

Агент ставит флаги — решение принимает человек. Это не формальность: модель ошибается в трактовке тона и контекста, поэтому её вердикт «нарушение» — повод посмотреть, а не приговор. Карательных действий по решению модели быть не должно. И цель здесь — не слежка за сотрудниками, а видимость качества: где скрипт расходится с реальностью, где клиенты срываются, что чинить в процессе.

Это типовая задача корпоративной автоматизации: встроить наблюдаемость в поток коммуникаций. Разметка диалогов опирается на ту же инженерию, что и операционные чат-боты, только смотрит на разговор со стороны, а не ведёт его.