ИИ-агент классификации и маршрутизации обращений

частые вопросы

Вопросы по делу

Зачем нужен отдельный агент триажа, если есть агент поддержки?

Триаж не отвечает на обращение, он его правильно адресует. Это отдельный дешёвый слой перед линией поддержки или живыми операторами: разобрать поток, понять тему и срочность, направить туда, где решат. Он одинаково полезен и там, где дальше отвечает человек, и там, где агент.

По каким признакам идёт маршрутизация?

По теме, языку, срочности, типу клиента и тому, что вы заложите в правила. Тему и язык определяет модель по смыслу текста; приоритет и направление — комбинация модели и явных правил SLA, чтобы решение было предсказуемым и его можно было объяснить.

Что если агент ошибётся с категорией?

Маршрутизация обратима: специалист, к которому попало обращение, может перенаправить его одним действием, а агент учитывает это как сигнал. Для пограничных случаев задаётся порог уверенности — ниже него обращение уходит в общую очередь на ручную сортировку, а не угадывается.

С какими системами он интегрируется?

С вашим хелпдеском или CRM, где живут очереди и тикеты: Bitrix24, Jira Service Management, собственные системы — через их API. Агент создаёт тикет с проставленной категорией и приоритетом и назначает его по вашим правилам распределения.