Платформа оркестрации омниканальной коммуникации

Контекст

Крупная операционная компания вела коммуникацию с клиентами по нескольким каналам, и кампании собирались вручную в каждом отделе отдельно. Единой картины по клиенту не было.

Задача

Сегментация устаревала между выгрузками, частотные ограничения не соблюдались, клиент мог получить несколько сообщений подряд от разных команд. Нужно было превратить рассылки в управляемый процесс с единым состоянием клиента.

Ограничения

Учёт согласий и тихих часов, разнородные провайдеры каналов с разной надёжностью, обязательный аудит каждой отправки.

Архитектура

Единая модель клиента, поток событий, отдельный слой правил коммуникации и оркестратор кампаний поверх каналов. Правила вынесены из кампаний в конфигурируемый слой.

Слой ИИ

Классификация входящих сигналов, сбор контекста по клиенту и подготовка вариантов сообщений; решения с высокой ценой ошибки уходят оператору.

Модель событий

Действия клиента приводятся к событиям; сегменты и триггеры строятся на потоке, а не на ночных выгрузках, поэтому реакция следует за действием.

Интеграции

Адаптеры провайдеров каналов, CRM и источники согласий за единым нормализованным контрактом, изолирующим кампании от различий между провайдерами.

Потоки автоматизации

Ветвления по реакции клиента, запасные каналы при недоставке, дедупликация сообщений, остановка сценария по достижении цели.

Инфраструктура

Очереди событий, идемпотентность доставки, изоляция от сбоев и задержек отдельных провайдеров.

Наблюдаемость

Трассировка доставки, реакций и стоимости по каналам; аудит каждой отправки с привязкой к правилу, по которому она произошла.

Результаты

Повторяющееся согласование между отделами снизилось на 60–80%, правила коммуникации стали соблюдаться без ручного контроля.

Чему научились

Омниканальность — это инфраструктура правил и событий, а не одновременная рассылка в несколько каналов; вынос правил из кампаний оказался решающим.