Омниканальные системы

Омниканальность — это не «рассылка в несколько каналов сразу». Это событийная система с единой моделью клиента, правилами коммуникации и управлением кампаниями поверх каналов. Разница в том, что у системы есть состояние клиента и история, а у рассылки — только список адресов.

Модель событий

Действия и сигналы клиента приводятся к событиям. Сегменты и триггеры строятся на потоке событий, а не на ночных выгрузках: реакция следует за действием, а не за расписанием. Это то, что отличает разговор с клиентом от веерной отправки — система знает, что уже произошло, и не повторяет одно и то же.

Правила коммуникации

Частотные ограничения, приоритеты каналов, тихие часы, согласия — это отдельный конфигурируемый слой, а не условия, зашитые в каждую кампанию. Когда правила вынесены из кампаний, их можно менять централизованно и доказуемо соблюдать; когда они размазаны по кампаниям, рано или поздно клиент получает три сообщения подряд в неудобное время.

Управление кампаниями

Кампания — это процесс с состоянием: ветвления по реакции, запасные каналы, дедупликация сообщений, остановка по достижении цели. Не одноразовый батч, а сценарий, который помнит, на каком шаге находится по каждому клиенту, и не отправляет лишнего.

Наблюдаемость

Трассировка доставки, реакций и стоимости по каналам. Решения о канале и частоте принимаются по данным, а не по умолчанию «шлём везде». Без этого омниканальность быстро вырождается в более дорогой и более раздражающий вариант обычной рассылки.